Jornada da experiência do cliente é tema do Contabiliza Pharma

Daniela Augusta, fundadora da Universidade da Experiência do Cliente, falará sobre os passos para transformar resultados e decolar vendas

A fundadora da Universidade da Experiência do Cliente, Daniela Augusta, é uma das palestrantes do Imersão Contabiliza Pharma, que acontecerá no dia 22 de agosto de 2024, em Recife (PE). Ela já palestrou na primeira edição, em 2023 e o tema de sua palestra é: Jornada da experiência do cliente – os passos definitivos para transformar seus resultados e decolar suas vendas.
“Ao escolher o tema ‘Experiência do Cliente’ para a palestra, considerei a necessidade dos empresários e profissionais do segmento farmacêutico investirem em uma estratégia de negócio que vai além da satisfação dos consumidores. Ao fazerem a gestão da experiência do cliente, o segmento farmacêutico tem a oportunidade de construir relacionamentos duradouros com seus clientes, aumentando receita e se diferenciando da concorrência, garantindo um crescimento sustentável. Focar a experiência do cliente faz com que os empresários, além de atenderem as demandas imediatas de seus consumidores, construam uma base sólida para o futuro de suas empresas.”

Inspiração para a prática

Ela garante que os participantes podem esperar uma palestra leve, objetiva e com muita inspiração para ser colocada em prática, imediatamente. Sem “tecniquês”. “Vamos viajar, literalmente, enquanto nos aprofundamos nesse tema, aprendendo na prática como encantar o cliente e nos diferenciar da concorrência”, revela Daniela.
A importância do tema “Experiência do Cliente” para o setor farmacêutico não pode ser subestimada. Em um mercado tão competitivo e regulado, oferecer uma experiência excepcional ao cliente se tornou um diferencial crucial. Por isso, na palestra, assuntos essenciais para o segmento serão abordados, entre eles:

Como se diferenciar no mercado da experiência; Como engajar equipes e conquistar clientes leais; Como implementar processos inteligentes e lucrativos; Como inovar relações, decolar resultados e vendas.
Em um cenário de mercado onde preço, produto ou serviço não mais diferencia as empresas farmacêuticas, é imprescindível deixar uma marca positiva em cada cliente, interno e externo, provocando experiências memoráveis.
E para que isso ocorra, durante a palestra, Daniela vai mostrar como empresários e equipes podem agir para entregar solução de valor e fomentar experiências positivas, mesmo que não estejam em contato direto com os clientes.

Jornada guiada
Percorrendo uma jornada guiada, durante a palestra os participantes aprenderão a atuar consultivamente, realizar entregas excelentes, proporcionar experiências positivas e decolar vendas.
O varejo farmacêutico brasileiro enfrenta várias dores que impactam diretamente sua operação e capacidade de crescimento. Identificar e abordar essas dores é essencial para que as farmácias e drogarias possam se destacar e prosperar. Atendendo este segmento, as dores que podem ser “saradas” com a gestão da experiência do cliente são:


1. Concorrência Intensa


O mercado farmacêutico é altamente competitivo, com uma grande quantidade de redes de farmácias e drogarias independentes disputando a preferência dos clientes. Essa concorrência pressiona as margens de lucro e força as empresas a buscar constantemente maneiras de se diferenciar e atrair mais clientes. E é aqui que a gestão da experiência do cliente faz sua mágica.


2. Pressão por Preços


A sensibilidade ao preço é uma característica marcante do consumidor brasileiro no setor farmacêutico. A busca por medicamentos e produtos de saúde a preços acessíveis coloca uma pressão significativa sobre as farmácias para oferecer descontos e promoções, muitas vezes sacrificando margens de lucro. Entretanto, considerando a estratégia de experiência do cliente, indo além do preço, percebemos que é possível aumentar a percepção de valor dos clientes quando oferecemos, por exemplo, agilidade, comodidade e disponibilidade além de produtos e serviços.


3. Gestão de Estoques

Manter um estoque equilibrado é um desafio constante. O setor precisa lidar com a diversidade de produtos, desde medicamentos prescritos e genéricos até produtos de saúde e beleza. Uma gestão de estoque ineficaz pode resultar em falta de produtos importantes ou excesso de itens com baixa demanda, afetando tanto a satisfação do cliente quanto a saúde financeira da empresa. E esse desafio também pode ser gerido quando temos uma equipe preparada e treinada para lidar com um perfil de cliente cada vez mais exigente.


4. Regulamentação e Compliance


O setor farmacêutico é altamente regulamentado. Cumprir todas as normas de segurança, armazenamento, venda de medicamentos controlados e regulamentações sanitárias é uma tarefa complexa e onerosa. Qualquer deslize pode resultar em penalidades severas, desde multas até o fechamento do estabelecimento. Por essa razão fazer o mapeamento de jornada de compra e ajustes de processos, alinhados às regulamentações, é essencial.


5. Transformação Digital

A transformação digital é tanto uma oportunidade quanto um desafio. Adaptar-se às novas tecnologias, como e-commerce, aplicativos de entrega, e ferramentas de gestão e CRM, requer investimentos significativos e mudanças na forma como os negócios operam. Muitas farmácias ainda lutam para integrar esses avanços de maneira eficaz, mas que podem ser resolvidos com economia de tempo, dinheiro e energia se adotarmos uma cultura centrada no cliente.


6. Experiência do Cliente

Oferecer uma experiência ao cliente que seja consistente e de alta qualidade é crucial. Os clientes esperam um atendimento rápido, personalizado e informativo. Falhas nesse aspecto podem levar à perda de clientes para concorrentes que conseguem atender melhor essas expectativas.


7. Logística e Distribuição

Gerenciar a logística e a distribuição de produtos é um desafio, especialmente em um país de dimensões continentais como o Brasil. As farmácias precisam garantir que os produtos estejam disponíveis nas prateleiras no momento certo, o que requer uma cadeia de suprimentos eficiente e confiável. Agora, quando olhamos com carinho para a comunidade na qual estamos inseridos, grandes coisas podem ser realizadas e resultados alcançados. E o foco no cliente pode ser a grande resposta que buscamos.


8. Capacitação de Funcionários

A formação e a capacitação dos funcionários são cruciais para garantir um atendimento de qualidade. No entanto, muitos estabelecimentos enfrentam dificuldades em treinar adequadamente seus colaboradores, o que pode impactar negativamente a experiência do cliente e a reputação da farmácia. E para isso, pensar em ações de desenvolvimento em modelo remoto faz toda a diferença.


9. Fidelização de Clientes

Construir e manter a lealdade do cliente é um desafio contínuo. Programas de fidelidade, atendimento personalizado e marketing relacional são estratégias essenciais, mas muitas farmácias encontram dificuldades para implementá-las de forma eficaz e sustentável. Entretanto, é perfeitamente possível fazer isso acontecer de forma simples e rápida quando adotamos uma metodologia customizada para cada realidade de negócio.

“Percebo que as dores do varejo farmacêutico brasileiro são multifacetadas, abrangendo desde desafios operacionais e logísticos até questões de regulamentação e experiência do cliente. Para enfrentar essas dores, as farmácias devem investir em estratégias de gestão eficientes, tecnologia, capacitação de pessoal e, acima de tudo, em uma experiência do cliente de alta qualidade. Ao abordar esses pontos críticos, o varejo farmacêutico pode não apenas sobreviver, mas prosperar em um mercado altamente competitivo e em constante evolução.”

Para os varejistas do setor farmacêutico no Brasil, existem diversas oportunidades que podem ser exploradas para impulsionar o crescimento, melhorar a experiência do cliente e se diferenciar no mercado. Algumas oportunidades são:


1. Digitalização e E-commerce

A digitalização oferece uma ampla gama de oportunidades. A implementação de plataformas de e-commerce permite que os clientes comprem medicamentos e produtos de saúde online, proporcionando conveniência e acessibilidade. Além disso, os aplicativos móveis podem melhorar a experiência do cliente com funcionalidades como pedidos de repetição de receita, lembretes de medicação e consultas online.


2. Programas de Fidelidade Personalizados

Desenvolver programas de fidelidade que ofereçam recompensas personalizadas pode aumentar a lealdade do cliente. Utilizar dados de compra para oferecer promoções e descontos relevantes pode fazer com que os clientes se sintam valorizados e mais propensos a retornar.


3. Serviços de Saúde Adicionais

Expandir os serviços além da venda de medicamentos pode ser uma grande oportunidade. Oferecer serviços como vacinação, testes de saúde (glicose, colesterol), consultas farmacêuticas, e até pequenas clínicas dentro das farmácias pode atrair mais clientes e aumentar a receita.


4. Experiência Omnichannel

Integrar a experiência de compra online e offline para oferecer uma jornada de cliente sem interrupções é fundamental. Permitir que os clientes façam pedidos online e retirem na loja, ou vice-versa, melhora a conveniência e aumenta a satisfação do cliente.


5. Parcerias e Colaborações

Formar parcerias com médicos, clínicas e laboratórios pode trazer benefícios mútuos. Essas colaborações podem resultar em referências cruzadas, campanhas de saúde conjuntas e programas educacionais que fortalecem a relação com a comunidade e aumentam a visibilidade da farmácia.


6. Utilização de Big Data e Análise de Dados

O uso de big data e análise de dados pode ajudar os varejistas a entender melhor seus clientes e suas necessidades. Com essas informações, é possível personalizar ofertas, otimizar estoques, prever tendências de consumo e melhorar o atendimento ao cliente.


7. Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Investir em práticas sustentáveis e em iniciativas de responsabilidade social pode atrair consumidores conscientes e diferenciá-los da concorrência. Programas de reciclagem de medicamentos, uso de embalagens ecológicas e campanhas de saúde comunitária são exemplos de como se envolver positivamente com a sociedade.


8. Automação e Eficiência Operacional

Adotar tecnologias de automação para gestão de estoque, processamento de pedidos e atendimento ao cliente pode melhorar a eficiência operacional e reduzir custos. Isso permite que os funcionários se concentrem em oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.


9. Marketing Digital e Presença Online

Investir em marketing digital, incluindo SEO, redes sociais e marketing de conteúdo, pode aumentar a visibilidade online e atrair novos clientes. Campanhas de marketing bem direcionadas podem educar os consumidores sobre produtos de saúde e bem-estar, fortalecendo a marca.


10. Educação e Consultoria ao Cliente

Oferecer consultoria e educação sobre saúde e medicamentos pode ser um diferencial significativo. Farmacêuticos bem treinados que podem fornecer informações confiáveis e aconselhamento podem construir uma forte relação de confiança com os clientes.


11. Telemedicina

A telemedicina está crescendo em popularidade e pode ser integrada aos serviços da farmácia. Parcerias com plataformas de telemedicina ou a oferta de consultas remotas com farmacêuticos podem adicionar valor para os clientes, especialmente em áreas remotas.


12. Programas de Adesão à Medicação

Desenvolver programas que ajudem os clientes a manterem suas prescrições em dia e a aderirem aos seus regimes de medicação pode melhorar os resultados de saúde e aumentar as vendas recorrentes.

“As oportunidades para os varejistas do setor farmacêutico no Brasil são vastas e variadas. Ao focar na digitalização, na personalização da experiência do cliente, na expansão dos serviços de saúde e no uso estratégico de dados, as farmácias podem não apenas aumentar sua receita, mas também construir uma base de clientes leal e satisfeita. Investir nessas áreas pode posicionar os varejistas à frente da concorrência e preparar o terreno para um crescimento sustentável a longo prazo”, ressalta Daniela.

Para ela, a participação de empresários e profissionais do segmento farmacêutico neste grande evento é de extrema importância por inúmeras razões, como por exemplo terem a oportunidade de fazer networking, se conectem com outros profissionais do setor, incluindo fornecedores, clientes potenciais, parceiros estratégicos e até mesmo concorrentes. Essas conexões podem abrir portas para novas oportunidades de negócios, parcerias e colaborações que podem fortalecer a posição da empresa no mercado.”
Tendências e inovações

Daniela diz ainda que os participantes poderão se atualizar ainda sobre tendências e inovações. O setor farmacêutico está em constante evolução, com novas tecnologias, regulamentações, produtos e modelos de negócios surgindo regularmente. E esse evento é uma excelente plataforma para se manterem bem informados, permitindo que tomem decisões estratégicas mais assertivas e se adaptem rapidamente às mudanças do mercado.

Outro aspecto é a oportunidade de aprendizado e desenvolvimento, já que o evento inclui palestras, workshops e painéis de discussão com especialistas e líderes do setor. Participar dessas atividades proporciona um aprendizado valioso sobre práticas de gestão, estratégias de marketing, inovações tecnológicas, e muito mais. Esse conhecimento pode ser aplicado diretamente na empresa, melhorando processos e aumentando a eficiência operacional.

Fora que a participação de uma empresa a coloca em evidência, aumentando sua visibilidade e o reconhecimento do mercado. Isso ajuda a construir uma reputação de autoridade e expertise no setor, o que pode atrair clientes, investidores e parceiros de negócios.

“Observar e aprender com as melhores práticas de outras empresas do setor é uma das formas mais eficazes de benchmarking, e essa é outra oportunidade que a participação no evento traz. Ver o que outras empresas estão fazendo de maneira inovadora e eficiente, permite que empresários e profissionais avaliem suas próprias práticas e implementem melhorias contínuas”.
Sobre o evento

Com o propósito de gerar conhecimento, inovação e crescimento para o segmento farmacêutico, o evento é promovido pela Contabiliza Pharma, empresa da área contábil com mais de 24 anos de experiência.

A imersão tem importância crucial para os donos de farmácia e gestores que querem crescer profissionalmente e impulsionar o crescimento da sua empresa, já que proporciona conhecimento, orientação e transformação para um mercado tão competitivo. “Diariamente ouvimos dos nossos clientes, as dores, anseios e dificuldade num segmento cada vez mais competitivo, onde o médio e pequeno empresário está sucumbido com o crescimento das grandes redes”, revela Isabella.

Esta é a segunda edição do evento, que foi sucesso absoluto em 2023, com público de mais de 400 pessoas.
Confira a programação completa:

PALESTRAS
Cadri Awad: Precificação inteligente, estratégica e personalizada – a linha tênue entre quebrar e prosperar com a farmácia; Marcelo Cristian: Como fazer a farmácia crescer e não apenas funcionar; Silvia OSSO: Como a gestão de estoque influencia os resultados de sua farmácia; Isabella Luna: Crescimento sustentável – maximizando ganhos através do planejamento tributário estratégico; Jauri Siqueira: Serviços de saúde em farmácia – como gerar resultados e revolucionar seu papel no mercado local; Daniela Augusta: Jornada da experiência do cliente – os passos definitivos para transformar seus resultados e decolar suas vendas; Edison Tamascia: O papel do associativismo no Brasil.

PAINEL

Os caminhos do futuro para o canal farma, com:
Vinícius Dall’Ovo, diretor executivo da Abradilan; Valdomiro Rodrigues, consultor da Febrafar; Régis Rodero, diretor comercial da Metalfarma; Martin Henkel, CEO da SeniorLab; Eduardo Mangione, CEO da ePharma.

O Imersão Contabiliza Pharma é aberto ao público, mas voltado a empresários, gestores, compradores e gerentes de empresa do segmento farmacêutico. OS ingressos estão à venda pelo link Link e pelo WhatsApp (81) 98130-3232.

SERVIÇO
Evento: Imersão Contabiliza Pharma 2024 Data: 22 de agosto de 2024 Onde: Centro de Eventos Recife, da Faculdade Pernambucana de Saúde, Recife (PE) Horário: das 08h às 22h Ingressos: Link e pelo WhatsApp (81) 98130-3232.

Fonte e foto: Imersão Contabiliza Pharma

Fonte: https://guiadafarmacia.com.br/jornada-da-experiencia-do-cliente-e-tema-do-contabiliza-pharma/

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