A pesquisa analisou mais de 65 mil reviews de 38 redes de farmácias presentes no Google Perfil de Empresas, com 4.375 lojas em todo Brasil
O setor de farmácias é um dos que apresentam maior proporção de avaliações negativas no Google. Segundo a pesquisa “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Farmácias”, publicado pela empresa de tecnologia Harmo, o segmento registrou 25% de reviews negativos entre janeiro de 2023 a setembro de 2024, cinco vezes superior ao nível considerado ideal, que é abaixo de 5%. Entre as três principais queixas dos clientes estão: horário de funcionamento (85% dos reviews negativos), entrega (60%) e atendimento (31%).
A pesquisa analisou mais de 65 mil reviews de 38 redes de farmácias presentes no Google Perfil de Empresas, com 4.375 lojas em todo Brasil. Segundo a Harmo, que avalia a reputação digital dos estabelecimentos através do seu software, o objetivo do estudo é oferecer um benchmarking detalhado do setor, para que as empresas do segmento comparem seu desempenho e identifiquem oportunidades de melhoria.
Atualmente, conforme um levantamento feito pelo Sebrae no ano passado, existem 122 mil farmácias no Brasil. Apesar da grande quantidade de estabelecimentos, são poucas as avaliações deixadas pelos clientes em cada local. Segundo o estudo da Harmo, o setor recebeu uma média de 15 reviews por local no período analisado, o que significa que cada loja recebeu, em média, de um a dois reviews por mês. Considerando o alto fluxo de consumidores que passam nas farmácias diariamente, o nível de avaliações recebidas é considerado extremamente baixo, com apenas quatro redes recebendo mais de 25 reviews por local no período: FarMelhor, Nissei, Panvel e Drogaria Catarinense.
Impacto dos reviews
Os reviews têm um papel fundamental no processo de tomada de decisão dos consumidores, impactando diretamente a visibilidade e o desempenho dos estabelecimentos. Segundo dados do Invesp, 92% dos consumidores só consideram comprar de empresas que tenham uma classificação mínima de quatro estrelas. Entre os fatores que mais impactam os resultados de busca e de escolha dos clientes, estão: nota, quantidade de reviews, frequência de recebimento dos reviews, taxa de resposta e qualidade das respostas.
“Um ponto importante no caso das farmácias é que a maioria esmagadora das buscas são indiretas, ou seja, as pessoas buscam por ‘farmácia’, ‘farmácia aberta agora’, ‘farmácia perto de mim’ e não pelo nome da marca. Portanto, para aparecer no topo dos resultados e ser a farmácia escolhida, é fundamental ter uma nota melhor que a média da maioria e uma quantidade de avaliações também maior que a média do segmento”, destaca o co-fundador e CEO da Harmo, Santiago Edo.
Farmácias com melhores avaliações
Das 38 marcas presentes no estudo, metade apresentou nota abaixo de quatro estrelas. A melhor nota do estudo ficou para a FarMelhor, com 4,8 estrelas e a pior para a Drogaria Tamoio, com nota três.
“A média do segmento ficou em 4 estrelas, o que não chega a ser uma nota negativa, mas também não pode ser considerada positiva. De todos os mais de 60 mil reviews coletados, 72% são positivos, enquanto o ideal seria acima de 85%. Um dos problemas que leva ao review negativo é a discrepância entre o horário informado no Google e o horário de funcionamento real da farmácia, ou seja, bastaria corrigir essa informação para que o cliente não se depare com a farmácia fechada, quando consta como aberta no Google. Isso já eliminaria um dos principais motivos de insatisfação dos clientes, que acabam avaliando a farmácia com uma nota baixa”, comenta Edo.
Outro ponto de atenção é a taxa média de respostas aos reviews, que chegou a 67%, com apenas 11 empresas atingindo a proporção ideal de respostas, acima de 80%. Entre as melhores colocadas, estão a Farmácia Preço Popular, Drogaria Catarinense e Drogasmil. Em contrapartida, 11 marcas registraram taxas entre 0% e 20%, destacando uma ausência de estratégias de engajamento neste importante canal de aquisição de clientes.
Segundo o executivo, ter uma presença digital forte e bem gerenciada, no Google Perfil de Empresas, não é mais um diferencial competitivo, mas sim uma exigência. “Realizar a pesquisa do setor de farmácias nos trouxe a resposta que sempre imaginamos: de fato é um segmento que os clientes têm a tendência de compartilhar mais reviews negativos do que positivos e isso, na verdade, não reflete a qualidade das nossas farmácias, mas sim um comportamento do consumidor. Afinal, quando vamos em uma farmácia, geralmente não é por um bom motivo. Isso cria uma oportunidade única para as empresas tomarem a iniciativa de fomentar o aumento de avaliações positivas, pedindo para os clientes que compartilhem a sua avaliação no Google. As farmácias que fizerem isso vão ganhar maior visibilidade nas buscas locais, ganhar mais conversões de ‘pedidos de rota’ e, consequentemente, aumentar o fluxo de clientes e as vendas das suas lojas”, declara.
A afirmação acima é sustentada pelos próprios dados coletados pela Harmo desde 2020, da sua base de clientes do segmento. No 1º Trimestre de 2022, a nota média das farmácias clientes da Harmo era de 3,8 estrelas e, no mesmo período de 2024, a nota subiu para 4,5 estrelas. A quantidade de reviews recebidos no trimestre cresceu de 2,5 mil para 6 mil, e a taxa de reviews respondidos passou de 46,8% para 86,5%. Com nota mais alta, maior quantidade de reviews e mais interação com os clientes, as conversões de “pedidos de rota” aumentaram 62%.
