10 erros que comprometem a experiência do cliente em farmácias

Relatório CX Trens 2025 indica que 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência, mas que 62% já desistiram comprar de uma empresa após uma experiência negativa

A experiência do cliente na farmácia vai além da compra de produtos, mas envolve atendimento, confiança, segurança, conforto e eficiência. Quando algum desses elementos falha, a percepção negativa pode afetar não só vendas, mas também a fidelização – o cliente simplesmente não volta.

O “Relatório CX Trens 2025”, feito pela Octadesk e pela Opinion Box, indica que 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência. Por outro lado, 62% já desistiram comprar de uma empresa após uma experiência negativa¹.

No caso das farmácias, fatores como facilidade de compra, agilidade no caixa, limpeza, organização e atendimento atencioso são determinantes. Entender as necessidades do consumidor é essencial para criar estratégias que garantam uma experiência positiva.

Como parte da rotina da população, já que 92% dos brasileiros compram em farmácias pelo menos uma vez por mês², esses estabelecimentos precisam colocar o cliente no centro das decisões, tornando o ambiente acolhedor para estimular as compras.

Acompanhe, a seguir, 10 erros comuns que comprometem a experiência do cliente em farmácias e veja como evitá-los.

Erro 1: demora no atendimento

A espera por atendimento é um dos principais pontos de insatisfação nas farmácias, de acordo com uma pesquisa conduzida pela Decomposer em farmácias da Grande São Paulo. A espera por atendimento recebeu nota média de 7,3, desempenho considerado crítico e significativamente inferior ao observado em outras etapas da jornada dos pacientes no setor de saúde³.

Esse dado mostra que os consumidores estão cada vez mais acostumados a soluções digitais e imediatas e, diante de filas longas ou da demora para pegar medicamentos, não hesitam em trocar de estabelecimento. Para não perder espaço, o varejo farmacêutico precisa investir em agilidade e inovação na experiência de atendimento

Erro 2: sortimento sem sintonia com as necessidades do cliente

Um sortimento de produtos inadequado em uma farmácia pode frustrar o cliente. A falta de variedade ou de itens essenciais transmite desorganização e reduz a confiança no estabelecimento, prejudicando diretamente a experiência de compra.

Por isso, um mix de produtos amplo é essencial para o sucesso da farmácia. A variedade aumenta as chances de o cliente encontrar o que procura, evita a perda de vendas por ruptura de estoque e ainda estimula compras por impulso, especialmente de Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs) expostos na área de autosserviço⁴.

Para definir o sortimento ideal, a farmácia precisa conhecer o perfil do shopper da região e suas principais necessidades, o que garante um atendimento mais assertivo e maior potencial de vendas.  O mix deve ser planejado de forma estratégica, equilibrando espaço e variedade entre medicamentos, itens de Higiene, Perfumaria e Cosméticos (HPC), além dos produtos de conveniência posicionados no checkout, que estimulam as compras por impulso⁵.

Erro 3: layout confuso

Um layout mal planejado na farmácia, com corredores estreitos e produtos mal sinalizados, por exemplo, dificulta a circulação e a busca pelos itens desejados. Esse erro torna a experiência de compra confusa e desgastante, afastando o cliente.

Um layout de farmácia bem planejado facilita a circulação, agiliza o atendimento e valoriza produtos de conveniência, contribuindo para o aumento do tíquete médio.

Ele organiza a jornada de compras, melhora a experiência do cliente, incentiva a permanência na loja e estimula compras por impulso. Esse resultado depende da harmonia entre diversos fatores, como sinalização clara, boa iluminação e disposição estratégica dos produtos, especialmente itens de higiene, beleza, cosméticos e perfumaria, tornando o layout um elemento crucial para a satisfação e fidelização dos clientes⁶.

Portanto, um layout inteligente de farmácia leva em conta a jornada do cliente, o mobiliário, a exposição de produtos e a circulação, fatores que, combinados, podem aumentar o faturamento. Ao planejar ou reorganizar o espaço, é recomendável dividir a loja em três áreas: medicamentos, itens de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPC) e conveniência, garantindo o mix necessário para evitar faltas de produtos que façam o cliente buscar outra drogaria⁷.

Erro 4: gôndolas desorganizadas

Além de layout mal planejado, deixar os produtos desorganizados nas prateleiras é outro erro comum. Essa exposição bagunçada compromete a experiência de compra do cliente e dificulta a localização dos itens. A falta de padronização e de reposição adequadas transmite uma imagem de descuido, reduz a eficiência da equipe e pode impactar as vendas, uma vez que consumidores tendem a desistir da compra diante da confusão visual.

A recomendação é organizar as gôndolas por categorias, subgrupos e famílias de produtos. Nas prateleiras, a dica é organizar de forma horizontal e adotando algum critério, como do menor para o maior, das marcas mais caras para as mais baratas, por exemplo. O ideal é colocar os produtos de maior giro à altura dos olhos do consumidor⁸.

A quantidade de frentes de um produto deve levar em consideração sua rotatividade e participação de mercado. Itens de maior giro devem ter espaço proporcional à sua relevância, evitando rupturas e reposições constantes⁸.

Erro 5: iluminação inadequada

A iluminação inadequada em uma farmácia compromete a experiência do cliente, pois dificulta a visualização dos produtos e transmite uma imagem de ambiente pouco acolhedor. Além disso, a má iluminação pode impactar a percepção de qualidade e confiança, fatores essenciais no setor de saúde.

“Instale luminárias de qualidade que valorize a exposição dos produtos na e melhore a experiência de compra do consumidor. Se quiser chamar a atenção da população que circula pela calçada, uma loja escura certamente terá o efeito contrário”, recomenda o diretor de comunicação da administradora de redes associativistas de farmácias Farmarcas, Ângelo Vieira.

Erro 6:  má gestão de estoque, com sobra ou falta de produtos

O excesso de produtos parados e a ruptura de itens mais vendidos são pontos críticos na operação de uma farmácia. Por isso, a gestão do estoque impacta diretamente a experiência do cliente⁹.

Controlar o estoque no varejo farmacêutico é um desafio que envolve problemas como, produtos vencidos ou com baixa rotatividade, previsão inadequada de demanda, e falta de integração entre os departamentos de compras, vendas e estoque¹⁰.

Para garantir os produtos certos estejam sempre disponíveis, é importante seguir algumas práticas¹⁰:

• Manter um controle rigoroso do estoque mínima de cada produto;
• Identificar os produtos de maior giro e garantir que estejam sempre disponíveis no estoque;
• Fazer auditorias regulares no estoque para conferir possíveis diferenças entre a contagem física e os dados do sistema;
• Monitorar tendências de consumo, analisar dados históricos e sazonalidades para prever a demanda futura com maior precisão;
• Estabelecer parcerias sólidas e comunicação efetiva com fornecedores;
• Usar tecnologias de automação para integrar informações em tempo real e simplificar os processos logísticos.

Erro7: atendimento impessoal

Um atendimento sem empatia compromete a experiência do cliente, pois transmite frieza e falta de interesse em compreender suas necessidades. Funcionários desmotivados ou mal-humorados, que usam tom de voz inadequado, acabam gerando uma experiência negativa para o cliente.

Esse comportamento pode gerar insatisfação, afastar consumidores e prejudicar a confiança na farmácia, um espaço que deveria oferecer acolhimento e orientação em saúde.

Vale lembrar que o atendimento é percebido como um diferencial do estabelecimento. Para isso, o time de loja deve ficar a atento a alguns pontos¹¹:

• Muitas vezes, o cliente que entra na farmácia está sob tensão, estresse e preocupação. Por isso, é importante um atendimento cordial e acolhedor para surpreender e encantar o cliente;
• O profissional que atua na farmácia pode fazer toda a diferença, oferecendo informações precisas sobre o uso dos medicamentos, indicando a localização dos produtos e explicando os serviços disponíveis na unidade, esclarecendo dúvidas de forma clara e objetiva.

Erro 8: falta de treinamento da equipe

A falta de treinamento da equipe em uma farmácia impacta negativamente a experiência do cliente, pois resulta em atendimento lento, informações imprecisas e dificuldades na orientação sobre produtos e serviços. Isso não apenas gera frustração, como também compromete a confiança e a credibilidade do estabelecimento.

Funcionários desatualizados sobre boas práticas, normas, novos medicamentos ou técnicas de atendimento podem cometer erros, fornecer informações incorretas e gerar insegurança nos clientes¹².;

Assim, os treinamentos devem considerar várias dimensões: ética profissional, rotinas diárias, vendas e atendimento, preparo para lidar com emergências como desmaios, pressão alta e mal-estar; normas de prevenção de riscos biológicos; descarte adequado de resíduos, entre outros¹².

Erro 9: ações promocionais genéricas

Fazer promoções genéricas apenas para dar descontos não costuma agregar valor para o negócio e não fideliza o cliente. Toda promoção precisa ter um objetivo, como aumentar o tíquete médio, atrair fluxo de pessoas ou girar estoque parado¹³.

Para evitar esse tipo de estratégia, vale ficar atento à compra de grandes volumes de produtos que eventualmente não estão em sintomia com as demandas da loja.

As promoções devem estar alinhadas aos objetivos de negócios e com base em dados, além de considerarem pontos como margem e competitividade.  Uma boa promoção gera resultados, preserva a margem e reforça o posicionamento da marca¹³.

Erro 10: Falta de integração online e offline

O desalinhamento entre ações online e offline pode comprometer a experiência do consumidor, que hoje transita entre diferentes canais e espera consistência nas ofertas e na identidade da marca¹⁴.

Quando as estratégias digitais e físicas não estão integradas, a jornada de compra se torna fragmentada, gerando frustração e dificultando a fidelização. Por isso, é essencial alinhar o e-commerce e as lojas físicas para oferecer uma experiência fluida e coerente em todos os pontos de contato¹⁴.

Conclusão

Para melhorar a experiência do cliente em farmácias, não basta focar apenas em produto ou preço. É fundamental combinar:

• agilidade no atendimento;
• treinamento e presença contínua de profissionais qualificados;
• informação clara e confiável;
• layout e organização física adequados;
• sortimento adequado;
• gestão de estoque eficaz;
• atendimento humano, empático e personalizado;

Corrigir esses erros pode gerar não só aumento de satisfação como também de lealdade, e vantagem competitiva para a farmácia.

Fonte: https://guiadafarmacia.com.br/10-erros-que-comprometem-a-experiencia-do-cliente-em-farmacias/