Criando uma jornada holística do cliente
A National Retail Federation (NRF) é uma associação comercial de varejo, fundada nos Estados Unidos em 1.911. É composta por membros de todas as fases do setor de varejo, incluindo lojas de departamento, especialidades, desconto, catálogo, internet e varejistas independentes, cadeias de restaurantes e mercearias, bem como empresas que fornecem bens e serviços para varejistas.
A NRF Retail’s Big Show tem mais de cem anos e é a conferência e exposição de varejo na América do Norte. Normalmente acontece durante quatro dias em janeiro com a participação de milhares de convidados, com mais de 700 estandes, palestras, salas de aula, reuniões do setor, oportunidades de networking, palestrantes convidados, demonstrações de novas tecnologias e laboratórios de inovação.
A edição de 2023 aconteceu em janeiro e trouxe diversos insights importantes para o setor farmacêutico. Selecionamos os três principais pontos debatidos no evento e que podem ser aplicados ao varejo de farmacêutico, acompanhe:
Experiência do cliente
A experiência do cliente é o principal diferencial, em um mercado em que muitas pessoas comercializam os mesmos tipos de produtos. Os varejistas precisam criar uma conexão autêntica entre a marca e os consumidores e, para isso, os palestrantes da NRF discutiram a experiência de “shoppertainment” quando os varejistas envolvem seu público e entretêm os clientes enquanto eles compram.
No campo dos medicamentos, por exemplo, é importante ressaltar que as pessoas não estão necessariamente bem e que esse processo de experiência deve ser pensado com muito respeito e carinho.
Em suas visões, uma ótima experiência do cliente geralmente começa com membros da equipe engajados. Investir na criação de uma experiência positiva para os membros da equipe da loja pode criar a adesão dos funcionários. Esse entusiasmo fomentado pode se traduzir em membros da equipe criando uma experiência positiva para os clientes que compram na loja.
Sustentabilidade
Os consumidores estão mostrando um interesse crescente em ver esforços de negócios mais sustentáveis dos varejistas. A Geração Z, que representa mais de 25% da população dos Estados Unidos, local que recebeu o evento, está ganhando mais liberdade financeira. No Brasil, a Geração Z representa mais de 20% da população.
No campo farma, os consumidores são notavelmente conscientes e que querem ver transparência e autenticidade no que se refere aos esforços de negócios sustentáveis das marcas. Não só os clientes estão ávidos por essa mudança, mas os varejistas devem começar a pensar em se preparar para a possibilidade de relatórios de sustentabilidade obrigatórios.
IA e Dados
Na indústria farmacêutica, por exemplo, a análise de big data pode ajudar as empresas a reduzirem o custo e acelerar os ensaios clínicos, identificando e analisando vários pontos de dados: como dados demográficos e históricos dos participantes, dados de monitoramento remoto de pacientes e examinando dados de eventos de ensaios clínicos anteriores.
E o varejo farmacêutico não fica atrás. Os varejistas podem se beneficiar do rastreamento e da análise de dados da experiência do cliente para aprimorar os programas que estão funcionando ou tomar decisões importantes no futuro. Ferramentas estão disponíveis para ajudar os clientes a transformar dados em insights acionáveis, afinal de contas, a ascensão de dados valiosos e IA ajudam a tornar a tecnologia do varejo cada vez mais significativa.
A experiência do cliente, sustentabilidade e inteligência artificial ressaltam a importância de se pensar em uma jornada holística do cliente no setor. De um lado, a jornada do comprador ajuda a entender as experiências que sua marca oferece em relação a determinados produtos ou serviços e revela maneiras de melhorar essas experiências. Do outro, a jornada holística do cliente cuida de todos as etapas da venda dos produtos aos clientes de farma, pensando além dos produtos e da marca.
A jornada holística do cliente deve abranger interações com todas as empresas e organizações relevantes – não apenas com as pessoas da sua equipe. Em vez de se concentrar em simplificar a jornada do cliente, é importante pensar em otimizar toda a experiência dele – não importa como seja a jornada, lembrando que a personalização é fundamental, afinal, os clientes são diferentes uns dos outros.
Fonte: diretor executivo da Linx, Luis Fischpan
